国外线上酒店预订平台Booking再次暴露与酒店沟通不通畅的问题。近日，王女士在Booking上预订了一家四川的酒店，但之后却被突然告知必须取消，

原因是酒店目前并没有和Booking合作。实际上，在Booking上预订酒店后游客无法顺利入住的事件并非第一次发生，此前Booking就曾发生过多起因后

台与酒店无法顺利对接，导致游客被迫取消的情况。当前Booking在国内市场份额上较低，酒店在与Booking合作后产生不了宣传效果和订单量，很容易

频繁解约。这种事件一旦发生，最终损害的是消费者的权益，形成恶性循环。

再遭消费者投诉

8月17日，王女士在Booking上预订了一家四川泸定的酒店，由于预订的时间为国庆期间，房源紧俏，王女士提前预订并在随后收到了Booking发来的邮

件确认函和确认短信。但令人想不到的是，酒店方面随后致电王女士要求必须取消订单。酒店方对王女士表示，目前酒店并没有和Booking进行合作，

已经不再通过Booking接收客人订单，而且Booking上的价格还没有上调至假期价格，并称“就算不取消，到时也没有房间可住”。随后，王女士只能被迫

取消订单另订酒店，但此时其他当地热门酒店已经被预订一空。

对于为何酒店方称并没有和Booking合作，而消费者却能够在Booking预订成功的问题，王女士随后多次致电Booking进行询问。Booking客服称的确是

Booking和酒店方面的沟通问题给消费者造成了困扰，有些酒店在前期与Booking的确有合作，但因为可能负责Booking方面工作的酒店员工离职等原因造

成后续没有再继续更新，而酒店也单方面认为与Booking不再有合作关系。据了解，Booking并没有及时获得信息，导致消费者预订后酒店方面不认可而被

迫取消。对此客服表示，这样的事情的确之前也发生过，但是Booking目前没有有效的办法来规避，也无法一一排查，只能通过消费者试错发现来解决。

Booking订单被取消事件多次发生。据媒体报道，2015年10月，消费者王先生通过Booking预订了酒店，并收到Booking的订单确认函，但之后在王先生两

度向酒店确认后才被告知由于酒店超售需王先生更换酒店。2017年2月，赵女士在Booking预订酒店并支付了全部费用，但两个月后被告知Booking的酒店

合作方破产，订单被取消，赵女士所支付的1.8万元房费需自己讨回。

中国市场份额不足

在一系列事件背后，除Booking和酒店方存在沟通不畅、解决机制不完善这样的问题，Booking对于一些国内酒店来说订单少，这些酒店也就在筛选合作

OTA的过程中将Booking淘汰。

在王女士的事件中，酒店老板称目前并未与Booking合作，但该酒店的确有Booking酒店管理系统中的ID，能够进行登录和修改内容。之所以不再使用，是

由于之前很少接到Booking的订单，也就不再维护和更改。此次王女士预订后，酒店方才将在Booking上的所有预订关闭。

国内某酒店预订平台相关负责人表示，“Booking之所以频繁发生这种事情与Booking在中国的策略有关。目前来说，Booking在国内市场份额上没有本土OTA

携程、艺龙等平台大，导致酒店在与Booking合作后产生不了宣传效果，同时预订量也不足，加上不排除个别佣金较高的情况，所以很容易导致酒店与Booking

频繁解约”。

据悉，国内的OTA市场中，Booking占据的市场份额的确还较低。据比达咨询2017年3月发布的《2016年中国在线旅游行业研究报告》显示，携程的市场份额占

比为43.6%，形成绝对优势；紧随其后的途牛、飞猪、同程份额分别为22.7%、13.4%和11.1%。具体到酒店预订方面，艾瑞咨询发布的《2017年度中国在线旅

游行业年度监测报告》显示，2016年中国在线住宿企业中市场高度集中。其中，携程2016年市场份额占比达59.6%，美团、艺龙等平台也发展迅速。业内人士

表示，一些酒店放弃订单量少的平台以节省人力，但同时平台和酒店双方也并未达成共识。

与此同时，有专家指出，也有可能是Booking在与酒店的合作沟通中出现了问题。在OTA和酒店之间，订单确认需要一个过程，消费者预订酒店后，OTA需要后

台发订单给供应商确认订房，如此才能告知消费者确认订到了房。此前Booking方面已经发送确认函给消费者，但是酒店方却没有确认，主要是双方的沟通出现

了问题。但无论怎么样，出现问题后都不应该由消费者“买单”，Booking屡屡发生这样的事情，对于正在扩张期的Booking显然会带来不好的影响。

打开中国市场的难点

一直以来，中国市场都是一些国际在线旅游企业竞相争夺的一个市场，Booking也不例外。据了解，2012年Booking就宣布正式进入中国市场，近年来随着中国

出境游增长的热潮，Booking也紧盯中国的出境游市场。但是由于政策与消费习惯的差异，与酒店沟通的不顺畅则成为Booking如何更好打入中国市场的一个难题。

业内人士指出，Booking不仅需要加强与酒店沟通渠道，排查酒店合作情况，增加人工客服、多次向酒店确认订单情况等，同时，也需加强平台的售后能力，建

立完善且快速的解决机制。有酒店业人士表示，消费者如果蒙受损失，根据不同情况，也可以寻求消费者协会的帮助。

Booking亚太区总经理华彬曾表示，中国旅游电商市场正在不断发展，必须对顾客的需求及时做出回应，在这种情况下，也必须增加库存，并准备好配套产品。

但目前来看，事件中的王女士表示多次拨打了Booking电话都因服务忙无法打入，体验打了折扣；调查发现，携程在北京拥有约10050家酒店的库存，而Booking.

com在北京仅有约1400家酒店的库存。

随着国内OTA崛起并不断开拓海外市场，布局海外酒店销售网络，Booking在中国的竞争压力日渐加大，Booking想要抓住中国市场以及中国出境游热潮，还需进

一步站在中国消费者的角度上解决问题。